Как AI меняет профессию специалиста техподдержки в 2026 году: AI-агенты, новые роли и навыки

Последнее обновление: сентябрь 2026

Гость: Катя Виноходова — CEO и сооснователь UseDesk — платформы для клиентской поддержки. 10+ лет в клиентском сервисе. Ex-поддержка Тинькофф. Спикер Tech Support Conf, конференции ConfUse. Автор ежегодного исследования клиентского сервиса в России. Ведёт подкаст о саппорте и клиентском сервисе «Оставайтесь на линии». В конце 2025 внедрила AI в поддержку собственной компании и перестроила команду под новые роли.

Ведущая: Кира Кузьменко — рекрутер с 20-летним стажем в IT. Фаундер международного рекрутингового агентства NEWHR. Автор курса по поиску работы Hello New Job. Ведущая YouTube-шоу «Просто искать работу сложно». Личный ТГ-канал: «Рекрутинг, котики и апокалипсис». LinkedIn Kira Kuzmenko.

Главное из интервью

AI уже закрывает часть обращений в поддержку без человека: в UseDesk AI-агент полностью обрабатывает 27% обращений. Такое обращение обходится примерно в 10 раз дешевле, чем обработанное сотрудником. Но рынок меняется неравномерно: одни компании внедряют AI, другие в 2026 году всё ещё отвечают клиентам из почты.

Куда, по словам Кати Виноходовой, уходят специалисты поддержки:

1. Вторая линия — разбирать то, что не смог решить AI.
2. Аудит AI-агента — смотреть, как он отвечает, перехватывать диалог и дообучать.
3. База знаний — писать и поддерживать инструкции, без которых AI-агент не работает.
4. Продукт, продажи, тестирование — туда, где опыт общения с клиентом даёт преимущество.

Самый неожиданный вывод Кати: обучить человека разговаривать с клиентом по-человечески оказалось сложнее, чем обучить этому робота.

Саппорт — это очень разные профессии

Прежде чем говорить о трансформации, Катя предлагает разделить понятие «сотрудник поддержки»:

В разных компаниях под сотрудником поддержки подразумеваются совершенно разные люди. У нас есть клиентская поддержка, например, в интернет-магазине, когда саппорт тесно связан с продажами и влияет на метрики, которые даже завязаны на выручку. С другой стороны, у нас есть какой-нибудь серьёзный сорокалетний бородатый человек, умудрённый опытом, который работает в техподдержке сложной системы — хостинг, серверы, внутренняя IT-поддержка.

— Катя Виноходова

Это может быть человек, который отвечает шаблонами, а может быть инженер второй-третьей линии, который залезает в код и общается уже не с клиентом, а с коллегами. Разный и уровень дохода: от аутсорсингового контактного центра до инженеров в продуктовых компаниях.

Что изменилось на самом деле

Катя считает мифом, что поддержка везде стремительно меняется:

В каких-то компаниях ничего не поменялось. Недавно у меня был разговор с компанией с несколькими миллиардами оборота, с кучей офлайн-точек и сайтом, где покупают каждый день. Я спрашиваю: «Вы чем-то раньше пользовались?» Говорят: «Нет, мы из почты отвечали». В двадцать шестом году! То есть это миф, что то, о чём мы слышим на конференциях и читаем в каналах, прямо очень сильно и быстро меняется. Везде по-разному.

— Катя Виноходова

Даже AI-подсказки для оператора («суфлёр») — не новинка: по словам Кати, в Тинькофф Банке такой инструмент был ещё 10 лет назад, только на основе скриптов, а не AI. Теперь такие инструменты стали доступны небольшим компаниям. Омниканальность, которую обсуждали 10 лет назад, стала commodity. А автоматизация с помощью AI-агентов, по оценке Кати, пока не перевалила за 50%.

«Обучить человека разговаривать по-человечески сложнее, чем обучить робота»

В UseDesk AI-агента внедрили в конце 2025 года. Причина прагматичная: helpdesk, за который платят по количеству операторов, через пару лет может стать не нужен. Первым клиентом стала сама компания. Катя признаётся, что была против: у неё сильная поддержка, в которую приходили работать даже сотрудники её клиентов. Результат её удивил:

Первое — AI запоминает всё, в отличие от сотрудника, который может забыть. Второе — он отвечает быстро. А третье, самое неожиданное: обучить человека разговаривать с клиентом по-человечески, а не роботизированно, сложнее, чем обучить робота разговаривать по-человечески. Потому что ты в робота вкладываешь все те принципы качественного обслуживания, которые пытаешься вложить в людей. А они на самом деле не так сильно связаны с эмоциями и эмпатией, как все говорят. Есть чёткие правила, по которым ты общаешься.

— Катя Виноходова

Правила такие: понять, что говорит клиент, ответить на все его вопросы, задать уточняющие, если что-то непонятно, и дать ответ, который учитывает и будущую ситуацию, чтобы клиент не обратился второй раз. Не использовать негативный язык: «у нас этого нет» и «у нас есть вот это» звучат для клиента по-разному. Уточнять через альтернативу: не «что вы имеете в виду?», а «правильно ли я понял, что вы имеете в виду это или это?».

На вебинаре UseDesk сравнили ответы сотрудника и AI-подсказки. Сотрудник написал: «Сначала перезагрузите компьютер». AI добавил: «Если это не поможет, попробуйте вот это, а если что — обратитесь к нам».

AI знает, что если инструкция не сработает, надо обязательно дать альтернативу. Правило называется «А что дальше?». И мой сотрудник говорит: «Блин, вот поэтому я люблю подсказки использовать — AI мне напомнил, что про это нельзя забыть».

— Катя Виноходова

Когда тот же сотрудник на вебинаре попытался ответить без подсказки, он признался: «Как сам? Я уже забыл, как это».

Конфликтные клиенты — не аргумент за человека

Распространённое мнение — сложные и конфликтные случаи надо отдавать людям. Катя считает наоборот:

Как раз-таки сотрудник хуже будет работать с конфликтами, потому что он эмоционально включается. Он может нахамить, ответить как-то не так. Он расстроится, выгорит, уйдёт. А иишке пофиг на эмоции, она будет сразу решать вопрос.

— Катя Виноходова

Что сделали в UseDesk при внедрении:

• Заложили сценарии, когда AI сразу переключает на оператора. Если клиент пишет «давай сюда кожаного мешка» — сразу даём человека.
• Посадили людей, которые в течение смены смотрят, что отвечает AI, и нажимают «перехватить диалог», если что-то идёт не так.
• Сейчас AI-агент полностью закрывает 27% обращений, и это, по словам Кати, много для технически сложной платформы. Стоимость обращения — примерно в 10 раз ниже.

«Бесит не бот, бесят некорректные ответы»

Неудачных внедрений AI в поддержку много. Катя вспоминает историю Klarna: компания заявила о полном переходе на AI и сократила 700 сотрудников поддержки, а потом увидела падение удовлетворённости и начала снова набирать людей. Были истории, когда бот DPD по просьбе клиента обругал собственную компанию в стихах, AI-ассистент Air Canada пообещал возврат, не соответствующий политике компании, а бот Chevrolet «продал» машину за символическую сумму.

Суд сказал, что вся ответственность за то, что вы предоставляете на своих ресурсах, в консультациях клиентам, — на компании. То, что там сказала иишка, никого не волнует. Вы должны клиенту то, что вы пообещали. Возвращаясь к вопросу, что останется на человеке, — первое, это ответственность.

— Катя Виноходова

Кира рассказала про CTO региональной телеком-компании, который пишет на сайте, что у них нет AI и отвечает живой человек, — и клиенты выбирают их именно поэтому. Катя с этим спорит:

Бесит не бот, бесят некорректные ответы, и пофиг, кто их говорит — бот или сотрудник. Мне часто задают на конференциях вопрос: «А что, если он ошибётся?» Я говорю: «А что, если ваши сотрудники ошибаются?» Сотрудник после переобучения может ошибиться ещё раз. AI-агента переобучишь — он больше ошибаться не будет. Представьте, что этот ИИ-агент — ваш обычный сотрудник, и его нужно учить отвечать.

— Катя Виноходова

Люди, по её словам, хотят общаться с живым человеком, потому что видели много плохих ботов. Эти боты внедряли, чтобы жёстко сократить косты — не решить проблему, а отсечь людей от оператора. Но это не работает: клиент, не получив ответа в чате банка, просто звонит, и обращение всё равно приходит, только в другой канал. Когда качество AI-ответов вырастет, считает Катя, клиенты привыкнут к быстрому и точному ответу, и компаниям с медленной поддержкой придётся меняться.

Куда пойдут специалисты поддержки: новые роли

Это центральная тема разговора. Первая линия, куда часто приходят на первую работу, — отвечать шаблонами и запоминать информацию, — будет закрываться AI. Катя видит несколько направлений.

Вторая линия

Логично, что человек сразу пойдёт на вторую линию — разбирать то, что осталось от иишки, что она не смогла обработать. Будет чуть посложнее. Но раньше у нас были кучера, которые водили лошадей, а теперь тот же человек управляет трактором. Он приспособился. Поэтому работа со сложными запросами станет, по сути, стартовой позицией.

— Катя Виноходова

Аудитор AI-агента

Смотреть, как отвечает AI-агент, дообучать его, давать правильный ответ, если он ошибся. Катя допускает, что парадигма перевернётся: сейчас AI подсказывает оператору, что написать, а потом оператор будет подсказывать AI. При этом ручной контроль качества тикетов, по её мнению, уйдёт: в UseDesk его уже выполняет AI-функция, которая проверяет, поздоровался ли сотрудник, задал ли вопросы, дал ли правильный ответ.

Автор базы знаний

Это, по словам Кати, то, без чего AI-агенты не работают, и главная причина, почему малый бизнес до сих пор не автоматизирован.

Большинство клиентов, которые приходят с запросом на ИИ-агента, сталкиваются со следующим. Они начинают его проверять и говорят: «Тут он неверно отвечает». Я говорю: «Давайте пойдём в вашу базу знаний и посмотрим, что там написано». Он ответил как в базе знаний. Они такие: «Ну, это неправильно». Всё, что передавалось неформально, теперь должно быть регламентировано.

— Катя Виноходова

Предприниматель, с которым Катя училась в Сколково, мечтал уволить 300 человек поддержки, но признал: в базе знаний непонятно что, часть статей он сам писал 10 лет назад. «Сначала надо всё сжечь и заново составить». Такие люди, по мнению Кати, в поддержке останутся — особенно если умеют структурировать, описывать процессы и писать так, чтобы это понял AI.

Проактивная поддержка и сообщество

В идеале поддержка вообще не должна существовать. Поддержка — это костыль продукта. Когда ты придумал продукт и что-то идёт не так или что-то непонятно — поддержка берёт на себя эти шишки.

— Катя Виноходова

Будущее, по её мнению, — проактивная поддержка, встроенная в CJM: уведомление, что курьер опаздывает, приходит раньше, чем клиент успел написать. Отдельная ветка — сообщества: компании, с которыми можно «поболтать как с другом», как Авиасейлс в соцсетях. Туда, считает Катя, уйдёт часть саппорта, которая про эмпатию и общение.

Кира привела пример из своего агентства: в вакансии инженера техподдержки третьей линии в AI-проекте на базе комьюнити от кандидата ждали навыков комьюнити-менеджера — проактивно находить проблемы сообщества, даже если к нему не обратились.

Как Катя перестроила свою команду

В UseDesk отдел поддержки перешёл из клиентского подразделения в продукт. Из восьми человек на линии осталось трое. Часть ушла в продажи техническими пресейлами: они ходят на встречи, отвечают на сложные вопросы и помогают клиентам выстроить процессы. Часть — в продукт, создавать AI-агентов и вносить улучшения. Один сотрудник отвечает за рост автоматизации, ещё один ушёл в тестирование.

Надо понимать, куда мы денем этих людей. Это совместная работа HR и самого человека. Разговоры один на один, которые ведутся непрерывно весь год, — ты понимаешь, у кого какая наклонность. Те, кто их не проводил, могут сразу всех уволить, а потом, как Klarna, вернуть обратно. Пока не надо суетиться, пока увольнять не надо.

— Катя Виноходова

«Теперь нужен высокоскоростной поезд»: что меняется у руководителя поддержки

Раньше было так: ты поставила рельсы, построила поезд, он едет. Настроила систему, она работает — не трогай. Докрутила один-два процента и ходишь на конференции, рассказываешь про свои успехи. А теперь нужен высокоскоростной поезд, по-другому уже нельзя. Нужны новые рельсы, новые корпуса поездов, другие проводники. У тебя меняется всё. Эти люди сейчас в большом стрессе.

— Катя Виноходова

Руководители проходят все стадии принятия: сложно согласиться сократить команду с тридцати человек до трёх. Изменения могут саботировать и снизу — «моим ребятам неудобен интерфейс». Меняются и процессы: если раньше об акции достаточно было написать в рабочий канал, то теперь нужно уведомить и сотрудников, и ИИ-агента, переобучить его в нужном месте и проверить, что он обучился.

Никто этого не делал раньше. Нет такого, что тебе скажут: «Делай раз, два, три». Тебе нужно самому подумать. Но я бы была рада оказаться на месте руководителя поддержки сейчас, потому что есть возможность самому вырасти и вырастить свою команду. А для человека на первой линии это очень классный пинок подумать, что ты хочешь по жизни.

— Катя Виноходова

Навыки специалиста поддержки: что не поменяется никогда

Для технического саппорта нужен свой стек — языки программирования, SQL, понимание API. Для первой линии хардов почти не нужно, всему обучат. Катя говорит о базовых компетенциях.

Умение связно мыслить и рассказывать. На собеседовании в Тинькофф Банк Кате задали вопрос, который она считает гениальным: «Расскажи о книге, которую ты сейчас читаешь».

Он проверяет всё сразу: читаешь ли ты книги, что ты за человек, как ты формулируешь мысли, как отвечаешь на нестандартный вопрос. И самое главное — может ли кандидат вести нить диалога. Будет ли это диалог или монолог? Может ли он связать два слова? Это самое главное у человека, который общается с клиентом. Тестовые задания сейчас легко пройти с помощью ИИ, а «расскажи историю» будет работать всегда.

— Катя Виноходова

Грамотность. Для Кати это «сразу нет», если кандидат не отличает дефис от тире. Грамматические ошибки она называет и самой частой ошибкой кандидатов в саппорт. Грамотность, по её словам, показывает, что человек много читал, а значит, умеет структурировать: делить ответ на абзацы и выделять главное, а не отправлять раздражённому клиенту сплошное полотно текста.

Структурное мышление. Прочитать гневное сообщение клиента на страницу и сформулировать проблему одним предложением. «Поверь, это могут немногие».

Предвидеть сценарии. Сказать клиенту не только «мы работаем с 9:00 до 6:00», но и что делать, если он не успеет.

Находить корневую причину.

Курьер приехал не вовремя. Почему? Потому что опоздал. Почему он опоздал? Потому что у него сломался бак. Знаешь правило пяти «почему»? Обожаю его. Находишь корневую причину и понимаешь, как менять систему.

— Катя Виноходова

При этом вау-сервис — подарить клиенту бутылку вина или отвезти покупку вместо курьера — по мнению Кати, уже не так важен: это разовые истории. Выстроить хорошую системную работу намного ценнее.

Как строить карьеру в саппорте в 2026 году

Найти работу в саппорте будет всё сложнее: компании сокращают косты, и, по наблюдению Кати, клиенты UseDesk, которые раньше платили за год, теперь хотят платить помесячно. Там, где просто сокращают и ничего не автоматизируют, устроиться вряд ли получится.

Где искать: думать не об индустриях, а о компаниях — смотреть, насколько они автоматизированы и как устроен их клиентский сервис. Для первой работы — крупные компании: там берут почти без опыта, обучают и дают увидеть регламенты. Для тех, кто хочет влиять и пробовать всё, — стартапы на 100–200 человек, недавно получившие инвестиции.

Сначала — внутри своей компании. Катя не советует бросать работу, если на руках нет оффера:

Поговорите со своим руководителем о том, где вы в этой компании можете развиваться. Должность не дают, должность берут. Посчитайте сами: «Я увидел, что столько-то клиентов приходит с этой проблемой, и я предлагаю сделать это, это и это». Пусть решение будет кривое, косое. Придите второй раз, третий, в четвёртый вы уже достанете — вас переведут в другой отдел.

— Катя Виноходова

В Тинькофф Банке, вспоминает Катя, парня из саппорта, который находил все баги и постоянно ходил с ними к руководителю, в итоге взяли в отдел тестирования. Кира добавила «нулевое правило свичинга»: сначала попробуйте сменить роль внутри текущей компании и уже с этим опытом выходите на рынок.

Пошла бы Катя в саппорт, если бы начинала карьеру сейчас? «Да, обязательно. Это база, из которой можно выпрыгнуть хоть куда». Многие её коллеги с первой линии Тинькофф Банка сейчас руководят большими подразделениями, а сама она выросла из саппорта до фаундера компании.

Поддержка через 3 года

Команда поддержки UseDesk, по прогнозу Кати, станет меньше, а вся компания не будет расти в людях — только в выручке на человека. Специалист поддержки в 2029 году — это либо тот, кто подсказывает AI, что отвечать, либо дорогой специалист для VIP-клиентов с KPI по выручке в B2B.

Если мы говорим про B2C, думаю, не будет саппорта вообще. Людей не будет как таковых, единично. Если прямо совсем сломалось всё и сгорело, то к какому-то человеку это придёт, но таких будет один-два на компанию. И целое море агентов.

— Катя Виноходова

В новых компаниях, по мнению Кати, саппорт станет частью продукта или продаж. Третья линия тоже будет автоматизироваться, но постепенно: у инженера появится много AI-инструментов для расследования инцидентов.

FAQ

Заменит ли AI специалистов техподдержки?

Полностью — нет, считает Катя Виноходова, но первую линию AI будет закрывать. В UseDesk AI-агент уже полностью обрабатывает 27% обращений. Люди уходят на вторую линию, в аудит AI-агента, работу с базой знаний, продукт и продажи.

Какие новые роли появляются в клиентской поддержке?

Аудитор AI-агента, который следит за ответами и перехватывает диалог, автор базы знаний, технический пресейл. Растёт и роль проактивной поддержки и работы с сообществом.

Почему AI-агент в поддержке отвечает неправильно?

Чаще всего потому, что неправильно написана база знаний: агент отвечает ровно так, как в ней написано. По словам Кати, компании, которые приходят за AI-агентом, в итоге надолго уходят переписывать инструкции и сценарии.

Кто отвечает за ошибки чат-бота перед клиентом?

Компания. Катя приводит случай Air Canada: суд решил, что компания обязана выполнить то, что пообещал клиенту её AI-ассистент. Поэтому ответственность за работу AI, по её мнению, остаётся за человеком.

Какие навыки нужны специалисту поддержки в 2026 году?

Связно мыслить и формулировать, писать грамотно и структурно, выделять суть из длинного сообщения, предвидеть сценарии и искать корневую причину проблемы.

Стоит ли начинать карьеру в саппорте в 2026 году?

Катя считает, что да: это база, из которой можно перейти в тестирование, продукт, маркетинг или продажи. Но найти работу станет сложнее, поэтому для старта лучше подходят крупные компании, а менять роль стоит сначала внутри своей компании.

Где найти Катю Виноходову

• Подкаст «Оставайтесь на линии»

Где найти Киру Кузьменко

• ТГ-канал с советами про поиск работы «Hello New Job!»
• YouTube канал про карьеру и найм в IT
• Подкаст Собес
• Микро-подкаст Карьерная витаминка
• Личный ТГ-канал «Рекрутинг, котики и апокалипсис»

<!-- title: Как AI меняет профессию специалиста техподдержки в 2026 -->
<!-- description: CEO UseDesk Катя Виноходова — о том, как AI-агенты меняют саппорт: новые роли, навыки, база знаний и карьера в поддержке. -->